Доставка и оплата

Частая ситуация для интернет-магазинов, когда посетитель уходит с веб-сайта со страницы «Оплата и доставка», так и не сделав покупку. Владелецы интернет-магазинов и рады бы схватить покупателя за руку и спросить: «Что-что вам не понравилось?? только скажите, мы все исправим!»Да не может. Покупатель ушел.

Здесь самое время задать вопросы: А что не увидел пользователь? Ответы на какие вопросы он не нашел? Какую информацию ему хотелось узнать, прежде чем сделать заказ?
Чтобы было проще написать текст для этой важной страницы, ниже — перечень вопросов, которые вам помогут.

1. По каким регионам осуществляется доставка? Как это не парадоксально, эту очевидную информацию размещают не все владельцы интернет-магазинов. Если они находятся в Москве, им очевидно, что доставка будет по Москве, но на сайте этого нигде не написано! И пользователь уходит.
Другой случай — интернет-магазин, осуществлявший доставку по СНГ. И как то случайно выяснилось, что не все пользователи знают, какие конкретно страны входят в СНГ. Армения — это СНГ? А Абхазия? Вывод: пишите перечень стран и городов.
2. Кто осуществляет доставку? И сколько это стоит? Тут вариантов может быть немного: собственная курьерская доставка, транспортная компания. Но условия то разные. Кто будет нести ответственность за не вовремя доставленный груз? Кому звонить? Часто бывает, что интернет-магазин работает с несколькими транспортными компаниями и в Ростов груз повезет одна компания, а в Волгодонск — другая. Лучше прояснить эту информацию для пользователя.
Стоимость доставки часто играет существенную роль при выборе товара. Если товар стоит 1000 рублей, а доставка 600 рублей, закажет ли покупатель? От какой суммы может быть бесплатная доставка? Стоимость товара и доставка оплачивается на сайте или товар на сайте, а за доставку в руки курьеру? Отличается ли стоимость доставки в зависимости от времени суток и срочности? Могу ли я воспользоваться услугами другой транспортной компании?
3. Когда доставят посылку? Самый животрепещущий вопрос для пользователя. Через 3 дня после заказа? В тот же день? Во сколько? Если днем — то лучше на работу, если вечером — то лучше домой? Позвонят ли и предупредят о том, что скоро будет курьер? Думаю, каждый из вас сталкивался с ситуацией, когда курьер звонит и говорит, что он уже под дверью — «примите заказ». А вы еще не дома. Вы думали он будет в 18, а он приехал на 30 минут раньше, или наоборот позже. А если время не говорят, то что, сидеть и целый день его ждать? А может мне удобнее самой забрать заказ? А где его можно забрать? и т.д.

На все эти вопросы лучше ответить на веб-сайте интернет-магазина. И еще написать номер  телефона, по которому можно уточнить детали.
4. Как и чем платить? С этим пунктом обычно у интернет-магазинов все в порядке, но тем не менее. Формы оплаты всем известны: наличными при получении, пластиковая карта, электронные  деньги, может быть смс, выписать счет (для юридических лиц). Вот тут то и есть подвох. Много магазинов продают товары юридическим лицам и у них даже есть специальный раздел «Корпоративным клиентам». Но! нигде не написано, как получить счет на оплату. Предложение юрлицам есть, а способа оплатить нет. Даже если движок сайта не поддерживает выписку счета с сайта, напишите: «Для получения счета на оплату, напишите запрос туда-то».
Держатели пластиковых карт обратят внимание на возможность оплатить пластиковой картой при получении товара. В свое время именно по этой причине я купила ноутбук в магазине Связного. Переводить крупную сумму через интернет не  хотелось, идти специально снимать наличные тоже. Как только увидела, что можно расплатиться картой в момент получения товара, заказала у них.
5. Условия возврата.  Немаловажный пункт, о котором многие забывают. Да, мы все верим, что товар доставят вовремя, он будет хорошего качества и именно тот, который мы оплатили. А если нет? Мне привезут новый? Вернут деньги? Когда? А если товар не подошел? Или везли слишком долго и он уже не нужен. И вот он курьер, стоит в 9 утра 9 марта на пороге моей квартиры с букетом роз, но праздник то был вчера….
Другой случай, при покупке авиабилетов, выяснилось, что деньги возвращаются в течении 30 дней и за вычетом почти 30% от стоимости билета. Долго, неожиданно, неприятно.
Так что существенные условия возврата — сроки, необходимость предоставлять документы (заявление о возврате) должны быть подробно и понятно описаны. И не забываем про закон «О защите прав потребителей» — ваши условия не должны противоречить федеральному закону.

Надеюсь, эти советы помогут владельцам интернет-магазинов довести таки покупателя до корзины :-)